Sin cliente no hay negocio. Cualquier negocio de cualquier sector necesita clientes. Es una obviedad. Pero, con demasiada frecuencia, muchas empresas lo olvidan. O al menos, no actúan en consecuencia.
Porque, con demasiada frecuencia, muchas empresas toman decisiones estratégicas sin tener en cuenta al cliente. Y a veces es tan sencillo como sentarse con el cliente y preguntarle directamente las cosas. ¿Qué te gustaría que hiciésemos? ¿Qué te parece nuestro producto? ¿Cómo te gustaría consumirlo?
En situaciones de cambios disruptivos, como los que estamos viviendo en los últimos años debido al desarrollo de la tecnología digital, reorientar la estrategia junto al cliente parece ser una buena idea. Si Kodak o Agfa se hubiesen sentado con sus clientes a hablar sobre las cámaras digitales en su momento, probablemente habrían actuado con mayor celeridad ante el tsunami que se les venía encima.
Proceso de co-creación, el mejor método de adaptación.
En situaciones de cambios estratégicos, conviene tener claro qué piensa tu usuario potencial antes de tomar decisiones que podrían ser de no retorno. Uno de esos sectores, desde hace unos años, es el sector editorial. Los periódicos sufren desde hace años la fuga de lectores hacia los medios digitales. Y todas las editoriales han tenido que adaptarse. Hay muchos modos de adaptarse, sin duda. Pero desde Mejor creemos que la mejor manera de hacerlo es involucrando al potencial usuario en procesos co-creativos.
En el marco de Transferencias Design tuvimos la oportunidad de hacer un taller de co-creación en el ámbito editorial. Juntamos a los responsables de cuatro editoriales tradicionales, de papel, Ediciones Docecalles, Impedimenta Editorial, Experimenta Editorial y Jardín de Monos Editorial, con sus potenciales usuarios del futuro (estudiantes de diseño de escuelas y universidades). El objetivo era hablar sobre el futuro del papel y aportar soluciones a una industria aparentemente acorralada por las pantallas digitales.
Primero, cantidad. Después, calidad.
Montamos cuatro grupos de trabajo heterogéneos. Un editor, un profesor de diseño y varios estudiantes, guiados por un facilitador que ayudase en el proceso creativo. Se usó una metodología de doble diamante, empleada en Design Thinking. Este método de trabajo se basa dos acciones. En la primera se plantea un problema y se abre una tormenta de ideas que dé respuesta al problema. Cuantas más ideas, mejor. Se busca cantidad. Cuando se tiene un número considerable de ideas, se eligen las tres mejores por consenso y votación. Aquí se busca la calidad.
El siguiente paso implica una nueva tormenta de ideas cuyo objetivo es llevar a cabo esas propuestas elegidas. Al final, una idea y su desarrollo son las ganadoras. De este modo comienza el prototipado, la representación de la idea para presentar ante los demás equipos.
Los prototipos del taller fueron muy variopintos: desde una red social creada por una editorial para poder compartir contenidos y críticas literarias entre los lectores, pasando por una experiencia de lectura customizable en la producción del libro con listas en Spotify asociadas a la temática del libro creadas por los usuarios o poder cambiar el olor típico de los libros recién salidos de imprenta por otro. También se presentó una campaña para que los usuarios pudieran pedir la temática del próximo lanzamiento de la editorial.
Para los editores, el gran éxito del taller no fue tanto el prototipo o la idea como el propio proceso de co-creación en sí mismo
Para ellos, lo importante fue descubrir una nueva manera de incluir al usuario en los procesos creativos referentes al negocio. Es decir, incluir al usuario en la toma de decisiones sobre el producto que van a consumir. Esa idea fue la que generó verdadero entusiasmo en los participantes. Los cuatro editores reconocieron que la experiencia había sido transformadora. En Mejor no nos sorprendió esa reacción. Llevamos mucho tiempo realizando este tipo de procesos con empresas de todo tipo y las conclusiones siempre son parecidas y se suelen resumir en una pregunta: “¿por qué no lo habíamos hecho antes?”.
Si eres empresario y te estás preguntando lo mismo, ahora que ya conoces en qué consiste la co-creación, quizás sea el momento de dar el paso y empezar a preguntar a tus clientes sobre el futuro de tu negocio.